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还没买就开始后悔,如何消除消费者购买时的顾虑?

时间 : 2018-03-03 来源 : 创业网 编辑 : 梦白 阅读 :

 
花费者在什么时候会“后悔”?
 
现实生活中不论是商家还是花费者都倾向于更多的选择,更多的选择意味着能更好地自足需求。但是,现实真的是如此吗? 
花费者:“走,我们去那边的百货商场看看,里面有很多商品。”“不如上淘宝看看,里面什么都有!”
商家:“产品太少了,放多一点产品,自足不同客户的需求,让客户有更多的选择空间。”
现实生活中不论是商家还是花费者都倾向于更多的选择,更多的选择意味着能更好地自足需求,但是,现实真的是如此吗?
很可惜,更多的选择不仅让花费者的中意度下降,有时候甚至会让花费者感到自身无能,请看以下例子。
A.王先生想要买一条裤子,当他走进服装店看着琳琅满目的款式,服务员走过来简单地咨询之后拿了其中不少款给王先生试穿,试了很多之后决心采购其中一件。可采购完之后,王先生有点后悔了,感觉之前一件的面料和惬意度更好一点。
B.王先生这次要买一套房子,连续看了很多房子之后,左右权衡利弊始终下不了决心。怕买了这套似乎那套感觉更好一点,或者又怕又有更好的尚未察觉,最终拖了半年之久,房子还没买到。
以上例子A是“决定性后悔”是晓得了采购的结果之后产生的悔意,B是“预期性后悔”是在做决定之前就已经后悔了。
决定性后悔,不仅让人们常常对自身的决定产生怀疑,更会下降人们采购产品之后的中意度,由于人们总会感觉被拒绝的那些更好,或者又有更好的。
预期性后悔,不仅让人们感到不中意,更让人们感觉自身无能,由于你总是在问自身,如果这个星期买这栋房子之后,下个星期却察觉更好的如何办,最终的结果便是无尽期推迟决策。
这些悔意的出世通常不是由于选择过少了或者是无法选择带来的,而是由于选择太多,引起我们做每一次决策都很痛楚,由于总是感觉被放弃的更好,或者担忧又有更好的在前面。
如果你每天都在为吃什么而痛楚,那么恭喜你,你预期性后悔了。每当你打开美团看着琳琅满目的菜品时,看了一遍又一遍,过程痛楚又耗时,还是不晓得该吃啥。这时,同事说昨天试了家的菜品还不错要不要试,你如释重负地说,行,那也给我来一份!
过多的选择,往往需求人们去耗费大量的脑力去权衡每一件物品的利弊,而我们人类大脑每一次能处理的信息极其有限(50比特),这时候不仅让人们的决策机制瘫痪,为了躲避痛楚,人们会直接推迟决策或者不做决策。
哪怕是做了决策的事后,产生的机会成本也是人们产生悔意的要素之一,由于总是怀疑自身的选择是不是不够好,是不是其他的选择获取的利益更大,哪怕最终决策的结果确实还不够好,但总体还是受益了,人们也会痛楚不堪。
假设你要买彩票,你决定在6和8之间选定一个作为采购数字,最终你决定选择8,开奖了,恭喜你中了100万元,但是6数字中的奖更多,中了300万元。
最终,你不仅不开心,还在后悔自责为什么不选择6,哪怕你中了100万元但还是在痛楚。
不管是事前的预期性后悔,还是事后的决定性后悔,事实证实,过多的选择才是产生后悔的根本性要素,前者让我们无法决策,后者让我们中意度下降,而这样的结果可不是商家情愿看见的。
 
如何让花费者买了不后悔?
 
那么,这种尴尬的局面有没有破解之法呢?
有的,本文将提供两招规避“买家悔意”的方法:
预期性后悔——帮用户做选择。(提供市场线索)
决定性后悔——相同性原理。(让用户付出更多一点)
 
帮用户做选择
前面说过,当面临大量选项的时候,人们会容易预期性后悔,由于选择一个就意味放弃另外一个。要在大量的选择之中做出最佳的决策,人们就会面临决策瘫痪,最终过多的选择不仅没有带给我们幸福感,反而让我们痛楚不堪,而如果这时候有人能帮忙做选择的话,花费者非常乐意从痛楚中解脱出来。
那到底该如何帮花费者做选择呢?
提供三种市场线索,最大限制地裁减用户的决策成本。
1.用户评测(好评度)
2.引荐机制
3.简化策略
用户评测
用户评测能够帮用户做选择的首要原由是,预期性后悔普通都是在面临不确定性的状况下产生的,用户担忧又有更好或者本身不够好的状况下一个个去权衡利弊。
但是,如果通过用户评测的话,能够最大限制地防止用户在过多选择下权衡利弊,由于好评度越高就代表人多选择不会错等市场信号。相当于已经有更多的人帮我筛选出更好的结果,用户也不用费更多的时间精力去权衡。
就好比你去商场里面吃饭,在面临过多的选项时,普通都会选择人多的地方吃,由于人多往往就代表好吃,很少出错,通过这样的方式人们能够省去做权衡的痛楚过程。
引荐
引荐机制是必不可少的一种帮用户做选择的手段,当用户面临艰难选择的时候,为了躲避痛楚,往往需求他人来帮忙做决策。
上面例子说过,当你还在痛楚地选择要吃啥的时候,同事的引荐让你如释重负,哪怕这个选择看起来不是那么明智,但你还是希望有人能帮你做决策。
在生活中,这样的例子数不胜数,早上起来常常要为选择穿什么样的衣服而苦恼,但是,如果有人说,“今日就穿这一件吧,感觉挺好的。”也许你就会非常乐意接受,毕竟不用再痛楚地进行选择了。
而在商业的使用中,电商们早已经洞悉到这一点,并且把引荐机制使用得炉火纯青。当你还在痛楚抉择的时候,电商平台通过“猜你喜欢”“好友喜欢”等个性化引荐机制来帮你快速筛选商品,这样不仅能够协助用户裁减搜索海量商品的时间成本,更能协助用户裁减试错成本。
简化策略
如果以上这两点都做不到,那又有一种办法能够防止用户的预期性后悔,通过简化商品的选择,让用户没得选择或者最大限制裁减选择。 
我们都晓得学名鼎鼎的乔布斯和马克·扎克伯格的穿着款式十年如一日,而他俩这么做的原由便是希望通过简化款式来防止每天做选择的时间成本,这样就能够把时间放在更重要的事情上面。
我们如今也能看见越来越多聪明的企业不再简单地追求大而全的产品策略,而是通过打造精而少的产品策略来裁减用户的选择成本。 
例如如今很多企业时髦打造单品爆款,而不是多条产品线齐下,而具有过多选择产品的麦当劳肯德基们则通过组合商品来简化用户的选择。
总之,当你决定给用户更多选择的同时一定要帮用户做好选择,这样能够防止用户面临大量选择的预期性后悔和决策瘫痪等负面状况。
 
相同性原理
决定性后悔常常让人们享用不到买买买的乐趣,采购后的商品也会因后悔情绪让中意度骤降。但是,如果让用户在选择的时候付出多一点的话,则不会那么容易产生后悔情绪,这是由于付出得越多人们就会越珍惜。
20世纪60年代有个著名的心思学实验。一切的参加者都是女性,而且都是自愿参加一个性心思学的社团。实验部署为三组人,第一组被要求进入社团之前必须要在男性面前大声朗读有关性爱的文章(当时性观念还是非常保守),第二组则被要求适度的阅读有关性的文章,但不露骨,第三组并未要求部署任何的入会活动。
然后,让一切的参加者听一段该社团的读书讨论(内容相当沉闷),并给予评价。 
结果显示,参加社团的要求愈严格,参加后对社团的评价就越高。
这种状况能够用心思学上一个颇具影响力的理论来解释“认知失调理论”,即,当人们的行为跟态度矛盾的时候,就会产生知道失调,这时候,为了维持内心的均衡,人们往往会改动态度跟行为维持相同性,让自身的行为合理化。 
第一组女性为了参加社团而付出很大的代价,但是,参加后的活动讨论内容是相当的沉闷无趣,这时候就会产生认知失调。为了维持内心的均衡,人们会找到其他的理由来让自身的行为合理化(自我辩护),例如,虽然内容沉闷无趣,但是社团里面的人际关系融洽,我很喜欢。
这便是为什么能经常看见一些P2P跑路了之后,仍然有很大一部分人坚信创始人是被别人害的,而不愿信任是跑路的,由于这批人积蓄、嫁妆、养老钱、房、车全部都投在了里面并且还拉了不少亲朋好友进来。就算是钱不见了,他们也会找到外部理由来坚信自身的决心(创始人是被其他人害的),而不是当初自身的无知引起的结果。
而在具体的商业使用上,我们也能看见不少这样的案例;有些学习社群需求通过约请制、学长联名引荐,后面还要经过几轮面试,通过这样的方式来进步社群价值,学员经过一番努力参加该社群,也会愈加的珍惜,不容易产生决定性后悔情绪。 
研究还察觉,当人们为了抢购某件新发布的衣服,彻夜不眠彻夜排队抢购,最终对商品的评价度也是最高的。当研究人员咨询当事人采购到衣服的那一刻是什么感觉,当事人回复“心跳开始加速,和性爱是一样的”。
在另一个实验上面也取得同样的结果,当部署两组参加者进行实验,一组是需求经过一些努力后才能获得一些糖果,而另一组则不需求经过任何努力即可获得糖果,最终两组人员对糖果的口味评分,结果显示,努力组的评分远远高于普通组。 
总之,如果你不想你的客户那么容易后悔,就请不要那么容易让TA获得,有时候让TA多付出一点,中意度也许就会上升不少。



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