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淘宝店怎么开?击败99%客服干货贴

时间 : 2016-05-31 来源 : 创业网 编辑 : admin 阅读 :

  想必很多同窗每月在推广上花费了大把银子,为的便是流量,但是你否想过,及时流量再多,询单转化率低了,一切都白搭!连载到12了,渴望每一个连载都可以帮到大家的!行了,下面就来给大家说说客服的转化力度跟处理的方案是什么:
 
  买家进入店铺,有一部分,尤其是老顾客,会直接下单进行采购;但大部分人会选择和客服交流,有人最终选择采购,达成买卖。而有部分没有采购就直接走了。 这说明什么?说明我们的产品和服务被我们买家拒绝了。而真正优秀的客服,店铺选址可以说服这些本身拒绝我们商品的买家,最终买下商品。那么,我们即日要讲的便是客 服如何通过交流促进买家采购,最终达成买卖。
  在我们和买家交流时,经常会遇到买家由于各种理由拒绝采购,而我们的客服碰到这种状况不知所措,最终引起客户流失。即日我们分以下三块来进行讲解。
  一、买家采购解析
 
  人们买东西,不管是产品还是服务,是由于这个东西能处理他的问题。但都不会从需求处理这个问题的角度去看待这个问题。例如一个顾客要买一件衣服,通常是想打扮自身,所以来采购。当我们向顾客引荐商品时,我们的难点是:怎样确定他会花多少钱来处理这个问题。由于顾客越是感觉这个问题重要,他会情愿花的代价越大,他们成功下单的概率就会越高。所以遇到买家拒绝我们的产品,我们需求面临的问题便是:需求向买家解释他花钱买我们的商品是值得的。而在我们向买家推销一个商品的时候,经常会被拒绝。顾客的拒绝,其实是一种机遇,应该尽力于把它转成为另一次销售。 作为客服,我们经常会犯的错误便是,分不清楚顾客是真的拒绝还是假的拒绝,也没故意识到这两者之间有什么差别。其实客服假意的拒绝是释放的烟雾弹,目的是好好谈条件,迫使客服适当的让步。所以重要的是,我们如何识别真正的拒绝和故意设置的障碍。两者的差别十分重要,故意设置的障碍是可以清除的。这就需求我们的交涉技巧。而真正的拒绝,我们无法说服。
  二、5个常见的拒绝理由及破解技巧
 
  常见五个拒绝理由:价格太贵想要货比三家我可以在别的地方买到同样的产品发货不及时我担忧!
 
  价格太贵 这是5个理由中最重要的一条,是最被常提到的。我们先来看一个案例:
  在这里,客服最大的错误便是,一遇到客户说价格太高,马上说可以打折,这样会变成让步太多,并变成以下状况:
  打折其实不是最大的策略,而是一种手段,为了实现特定的对象而应该做的某些事情。如果客服让买家在别的地方做出了让步,打折才是合理的。对于客服来说,做成这笔生意最重要,而公司在这笔生意中赚多赚少不是很重要,从长远来看,这是有损公司利益的。如果客服说:“亲,打折的话赠品就没有了哦,或者不能参加我们公司的活动了哦。”而想要做到这些,我们必须了解一些东西:这些可以协助我们了解买家拒绝的真正理由,也可以协助我们反驳买家提出的“价格太贵了”的说法。 在第一个案例中,客服的最大错误是以为买家最在意的惟有价格一个问题,但实际上,很多时候提出价格问题是为了掩盖其他问题,而那个问题买家不情愿谈。这就需求我们客服去问,看看背后究竟是什么原由。我们再来看以下的对话:
  这些可以协助我们了解买家拒绝的真正理由,也可以协助我们反驳买家提出的“价格太贵了”的说法。 在第一个案例中,客服的最大错误是以为买家最在意的惟有价格一个问题,但实际上,很多时候提出价格问题是为了掩盖其他问题,而那个问题买家不情愿谈。这就需求我们客服去问,看看背后究竟是什么原由。我们再来看以下的对话:
  这是一个采购婚庆喜帖的买卖。从这段对话中可以看出,价格问题其实不是买家拒绝的全部原由,他的另外一个需求是需求添加功能,他也晓得价格会上涨。这样我们就可以和买家表明,价格不上涨是可以做到的,但他其他方面需求作出让步。如上面说道的那样,打折是一种手段,但就需求买家在其他方面让步,例如名字的添加上、发货时间等。留意:但
 
  有些时候我们的价格真的一点都降不了,怎样办?这个时候我们可以在其他方面让步,例如邮费打折,尽快发货、延伸保质期等。
 
  了解你的价格底线。随着买家还的价格越来越接近你的底线,如果你让买家做出了其他方面的让步,从长远看,也会给公司节省成本。 最后,对价格归纳了4个技巧:
 
  尽量用数字解释你的结论。了解客户付出的成本,竞争对手的价格,以及买家买的产品能省多少钱。最重要的是,你要清楚买家当前面临的问题需求花多少钱才能处理。那个数字,便是他们情愿付出的价格。
 
  不要让客户把你拒与千里之外。例如买家说:如果你们这个价格,我就不买了。我们不能放弃,需求不断的提出论据和发问。这样还是有渴望挽回顾客的。
 
  不要反应太大。客服对买家的拒绝反应太大是非常常见的,需求防止。
 
  要弄清楚顾客拒绝的背后有什么原由。买家感觉你的产品和服务价格太贵,是很简单可以推断出来的原由,由于说到买卖,价格是第一位的。不管价格多少低,买家还是会认为价格偏高。但多数状况下,他们拒绝的真正理由并不是这个,只是嘴上那么说的。你要真正清楚,是不是你的价格真的太高。如果不是,那么就要弄清楚真正的原由。
 
  2、我想货比三家 不管客户是真的拒绝还是假的拒绝,客户不也许马上就改动主意。如果客服指点竞争对手价格更高,也不能马上通知买家,让买家匆忙做出决定。由于这样如果后续商品有问题,买家会认为是我们逼迫下买的,会把责任推向客服。而且买家有也许只是短暂离去,如果我们还是缠着不放,会让买家产生抵触心思。我们一定要和买家维持良好的关系,即便这次做不成生意,但也许下次他会积极找到你。我们再来看一个案例:
  买家需求货比三家,是他的权利。但我们和买家之间也许还存在晚些时候再进行交流的也许:
  这便是我们要讲究的技巧:保留一切的渴望。
 
  3、我可以在别的地方买到同样的产品 买家经常会说:“我可以在别的地方买到同样的产品,为什么要在你家买呢?”这个时候我们要怎样办呢?我们自身去采购商品的时候,对于这个产品的了解也许只是某一个功能,但当卖家通知我们更多的功能,是不是会很欣喜?由于本来就对这个产品的价格权衡过,这个时候又多了很多价值,会促进采购。并且要让买家感觉到,其他商家的这个产品没有这个特性。因而你更好的发掘自身的产品,在其他卖家没有钻研过的状况下,即便买家去问其他卖家,他们也很难答复买家。我们再来看一个案例,是个户外用品的案例。
  上面客服介绍的商品特性,如果别的卖家没有考虑过,就没办法答复买家。买家对比后,就会感觉第一个卖家是最好的,就算贵一点又何妨。 所以大家要好好发掘一下自身的产品,找到一些别人没有惟有你的特性出来,推出你的独特:必须清楚我们的卖点在哪里;也可以强调我们的产品可以协助买家处理一个什么样的问题;还要通知买家我们的产品会给他带来什么的好处;最终,最重要的一点是,我们公司的产品与其他公司的产品有什么不同,或者是在服务上有什么不同,并且让买家意识到,能否还需求花时间去找其他一些的商家。但要记得:如果我们只是再三强调我们的产品比别人好时,仍不具备足够的说服力,我们要拿出证据。这就意味着我们必须掌握一定的生产数据和事实证据。例如在产品介绍里附上生产、策划视频。
 
  4、发货时间来看一个案例:
  在这里我们的客服说服了买家。但要记得,等活动的时候买家提出优先发货,一定要说到做到。相反,我们不要过度承诺。有些客服为了急于做成生意,做出一些无法实现的承诺。之前我们公司就有这样一个客服,每个月的销售额是最高的,但每个月遭到的投诉和售后也是最多的。 如何防止过度承诺呢?不能有急于做成买卖的心态。客服在上岗前要清楚公司的物流时效,不光是发货时间,又有价格、优惠力度、使用效果、使用说明等等。在新员工上岗前,公司要做好这方面的培育,要通知客服如果过度承诺会变成怎样的后果。
 
  5、我担忧 这个时候我们要做到一个事情便是发问,不断的发问。当买家说道:我担忧…的时候,就暗示买家不想买了,但又不想说为什么,或买家本身不晓得该怎样拒绝你。不管哪一种,我们首先要确定原由,而且原由也许是多个的。我们要抓住最首要的,攻其重点。来看一个案例:
  这里的客服便是通过不断发问,问出了买家实际担忧的问题。针对这个问题我们可以怎样做呢?可以根据以往的物流时效判断可以到还是不可以到,如果不可以到可以建议换新地址等,方法总是能找出来的。
 
  三、铁了心不买
 
  如果遇到真正不想买的买家怎样办呢?
  这里客服没有调查到买家真正的心里状况,买家已经铁了心决定不买了,但客服还是想改动买家的想法,这样做其实是不对的。买家这次不采购,不意味着下次不采购,如果一味纠缠,严重影响买家下次来采购的几率。当买家以这种方式拒绝时,千万不要意图改动他们的主意,这种方法不会生效,只会让谈话变得很不愉快。那我们该怎样办呢?有价值的撤回!客服需求可以读懂买家的信号,当买家做出这个决定时,需求尊重他的决定。可以对买家说:好的亲,这由您决定。但当您下次需求的时候,您可以再来找我们哦。我们会给您最大的优惠。这里讲到的撤回不是放弃,而是从长久利益看:当买家这次不买的时候,不意味着永久不买,留住最好的好印象是十分关键的。
 
  总结:
  通过发问找出买家的问题,提供方案处理买家的问题,认真听买家的想法,每一次买卖的达成一定要基于双赢的理念,最终的效果便是既让买家中意,我们又赚到钱。 遇到买家拒绝时,先要判断清楚是真的拒绝还是假的拒绝。如果是假的拒绝,就用以上的技巧应对。如果是真的拒绝,就有价值的撤回。



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